Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp và cá nhân xây dựng uy tín và thương hiệu. Nó không chỉ là một yêu cầu trong nghề mà còn là một kỹ năng cần thiết để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, hãy cùng tôi theo dõi bài viết bên dưới nhé.
Những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu
Muốn làm công việc nhân viên CSKH bạn phải có nhiều kỹ năng
Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, ngành nghề
Kiến thức ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng để nhân viên CSKH tư vấn, giải đáp thắc mắc chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Những thông tin này bao gồm tính năng, ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ; cách sử dụng, bảo quản, bảo hành; hoặc chính sách và chương trình khuyến mãi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Để nâng cao kiến thức về lĩnh vực đang theo đuổi, chúng ta có thể tham khảo từ các nguồn: Tài liệu đào tạo của doanh nghiệp, tài ác liệu chuyên môn ngành nghề, các bài viết, video review sản phẩm/dịch vụ trên internet. Hoặc bạn có thể học hỏi bằng cách trao đổi với đồng nghiệp, khách hàng đối tác,… Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin mới về ngành nghề để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp ở đây bao gồm khả năng nói, viết, sử dụng ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp phi ngôn ngữ. Nhân viên CSKH có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dùng ngôn ngữ dễ hiểu, hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên môn. Họ biết cách điều chỉnh tông giọng phù hợp, thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và lắng nghe khách hàng ở thái độ tích cực. Hơn hết, người làm việc ở bộ phận CSKH phải thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, cảm xúc. Từ đó đặt mình vào vị trí đối phương và giải quyết vấn đề từ góc nhìn của khách hàng.
Kỹ năng xử lý vấn đề, giải quyết khiếu nại
Trong quá trình làm việc, nhân viên CSKH có thể gặp phải những xung đột với khách hàng. Họ cần giải quyết xung đột một cách khéo léo, tránh làm mất lòng để giữ vững mối quan hệ với khách hàng. Quy trình xử lý khiếu nại gồm các bước: tiếp nhận khiếu nại, tìm hiểu vấn đề, đưa ra giải pháp, thực hiện giải pháp, theo dõi kết quả để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đưa ra.
Kỹ năng làm việc nhóm
Trong môi trường công việc hiện đại, CSKH thường được làm việc trong các nhóm nhỏ, lớn để giải quyết vấn đề (nếu có phát sinh). Do đó, kỹ năng làm việc nhóm giúp họ phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để phát triển kỹ năng này, bạn có thể tham gia các khóa đào tạo, workshop, tự học hỏi thông qua tài liệu, video hướng dẫn. Hoặc rèn luyện thông qua các hoạt động nhóm tại công ty.
Kỹ năng sử dụng công nghệ
Một số phần mềm, ứng dụng nhân viên CSKH cần sử dụng:
- Phần mềm CRM: công cụ giúp quản lý thông tin, theo dõi lịch sử giao dịch, ghi nhận các vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng sử dụng phần mềm CRM thành thạo để có thể nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác, từ đó cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Các ứng dụng chat, email, điện thoại: đây là những kênh phổ biến mà khách hàng sử dụng.Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thành thạo các ứng dụng để có thể giao tiếp và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Xem thêm: Việc làm mới nhất tại Cần Thơ
Lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng càng tốt càng có nhiều cơ hội thăng tiến
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ yêu cầu ứng viên tốt nghiệp trung học phổ thông, kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các công việc liên quan. Cũng có một số nơi chấp nhận ứng viên chưa có kinh nghiệm, đặc biệt là đối với các vị trí entry-level. Tuy điều kiện về kinh nghiệm không quá khắt khe, nhưng nếu muốn nhanh chóng thăng tiến thì bạn phải cố gắng, học hỏi và trau dồi rất nhiều.
Dưới đây là một số cấp bậc về lộ trình thăng tiến mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đạt được:
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative)
Đây là cấp độ khởi đầu trong lộ trình thăng tiến của nhân viên CSKH. Nhân viên ở vị trí này sẽ thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại của khách hàng. Để thăng tiến lên cao hơn, bạn cần đáp ứng yêu cầu về kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức.
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng (Customer Service Team Leader)
Trưởng nhóm chịu trách nhiệm quản lý một nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽ giám sát, đào tạo, hướng dẫn và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong nhóm. Ngoài ra, bạn còn phải phối hợp với các bộ phận marketing, bán hàng, kỹ thuật,… để đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất. Muốn thăng tiến lên cấp độ này, nhân viên cần có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí nhân viên CSKH.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Specialist)
Nhân viên ở vị trí này sẽ có trách nhiệm rộng hơn. Họ được giao các nhiệm vụ phức tạp hơn, chẳng hạn như tư vấn sản phẩm, dịch vụ, phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng,… Để thăng tiến lên cấp độ này, nhân viên cần có ít nhất 3 – 5 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng hoặc tương đương.
Quản lý chăm sóc khách hàng (Customer care management)
Người chịu trách nhiệm quản lý tất cả hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Họ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng, giám sát hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng,… Để thăng tiến lên cấp độ này, nhân viên cần có ít nhất 5 – 10 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng hoặc tương đương.
Tuyển dụng CSKH cho vị trí giám đốc yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm nhiều năm
Giám đốc chăm sóc khách hàng (Chief Customer Officer)
Đây là cấp bậc cao nhất, người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Họ sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng và bao gồm cả quản lý nhân sự, tài chính,… Để đạt được cấp độ này, bạn cần ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí quản lý chăm sóc khách hàng hoặc tương đương.
Với nỗ lực và cố gắng, nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể thăng tiến trong sự nghiệp và đạt được những thành tựu cao. Qua bài viết, hy vọng bạn đã có thêm những góc nhìn về nghề nghiệp CSKH và đánh giá sự phù hợp của bản thân. Theo dõi Jobsnew hoặc Blog.Jobsnew.vn để tìm đọc những chia sẻ bổ ích khác.
