Dịch vụ khách hàng là một trong những công việc quan trọng xuyên suốt trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Đây được xem là chiến lược phát triển lâu dài của các đơn vị kinh doanh. Để biết được dịch vụ khách hàng là gì? Vai trò và tác động của nó đến doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng tôi tìm hiểu qua các thông tin dưới đây nhé.
1. Bản chất của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng hay bị nhầm lẫn với khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặc dù có một số điểm chung nhưng đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Để hiểu rõ hơn về ngành nghề này, chúng ta cần nắm rõ về bản chất, phạm vi hoạt động của nó.
1.1. Giải thích bản chất và định nghĩa dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có tên tiếng Anh là customer service. Đây là hoạt động hỗ trợ bán hàng của doanh nghiệp. Ngành nghề này bao gồm các công việc như tư vấn, giải đáp, hỗ trợ khách hàng khác trong suốt quá trình mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động hậu mãi sau bán hàng cũng là một phần của loại hình dịch vụ này
Như vậy, bản chất của công việc này là đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi mua và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, customer service thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng. Đây được xem là hoạt động kèm theo của quá trình marketing.
1.2. Đánh giá và phân tích hiệu suất dịch vụ
Trên thực tế, việc đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng không hề đơn giản. Dựa vào loại hình kinh doanh và mục đích hoạt động, các doanh nghiệp có những chỉ số đánh giá khác nhau.
Một số chỉ số đo lường quan trọng trong dịch vụ khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng quan tâm là tốc độ và thời gian phản hồi, tỷ lệ mua hàng, tỷ lệ khách quay lại phản hồi, tỷ lệ khách quay lại mua và sử dụng dịch vụ,… Phân tích hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các chỉ tiêu cụ thể giúp doanh nghiệp thấy được những vấn đề trong quá trình cung cấp sản phẩm của đội ngũ nhân sự và các cấp quản lý. Từ đó đưa ra những thay đổi để giúp doanh nghiệp phát triển hơn.
1.3. Khám phá phạm vi hoạt động của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất hiện từ trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đến khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở mỗi giai đoạn, dịch vụ khách hàng có những hoạt động khác nhau nhằm đem đến hiệu quả bán hàng cao nhất.
- GIai đoạn đầu tiên, nhân viên sẽ tiếp cận khách hàng qua việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn tiếp cận, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
- Ở giai đoạn mua hàng quyết định trực tiếp đến hành vi mua hàng của khách hàng. Trong quá trình mua hàng, dịch vụ khách hàng được thể hiện thông qua hoạt động tư vấn, giải đáp thắc mắc, thanh toán, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng,…
- Dịch vụ sau mua hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi giúp giữ chân được khách hàng và gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Các hoạt động bao gồm bảo hành, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ, dịch vụ sửa chữa,…
2. Tác động và ý nghĩa của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực rất quan trọng, không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó quyết định đến sự trung thành của khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu, đem lại hiệu quả chi phí và cải tiến quy trình.
2.1. Tác động đến sự trung thành của khách hàng
Tại sao nói dịch vụ khách hàng tác động đến sự trung thành của khách hàng? Như chúng ta đã biết hoạt động chính của loại hình dịch vụ này là tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu các chương trình khuyến mãi, giảm giá đến khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, bộ phận nhân sự dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là mắt xích quan trọng tạo nên mối liên kết bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Một công ty có dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt thì lượng khách hàng trung thành của công ty đó cũng sẽ tăng cao. Khi khách hàng đã có sự hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp thì tỷ lệ họ quay lại mua hàng cũng sẽ cao hơn. Ngoài ra, việc khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng mới theo phương thức Marketing truyền miệng cũng giúp tăng lượng khách hàng cho doanh nghiệp.
2.2. Nâng cao giá trị thương hiệu và chuyên nghiệp
Có thể nói, dịch vụ khách hàng là bộ phận đại diện của doanh nghiệp làm việc trực tiếp với khách hàng. Bởi vì, họ là những người tiếp xúc, buôn bán hàng hóa trực tiếp với khách hàng. Với những kỹ năng nghiệp vụ của mình, họ sẽ truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách khéo léo đến đúng đối tượng khách hàng và đúng thời điểm. Qua đó giúp khách hàng nhìn thấy những điểm mạnh tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên thực tế, khách hàng cho rằng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Chính vì vậy, đối với những công ty hoạt động cùng lĩnh vực thì dịch vụ của bên nào tốt thì bên đó sẽ chiếm được lòng tin và sự lựa chọn của khách hàng. Khi có lượng khách hàng trung thành càng lớn, doanh nghiệp đó càng phát triển, tự tin khẳng định mình trên trường quốc tế. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.
2.3. Hiệu quả chi phí và cải tiến quy trình
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo thống kê có thể thấy, tỷ lệ khách hàng được giữ chân và quay trở lại mua hàng chiếm 5% sẽ giúp doanh nghiệp tăng 25% lợi nhuận và giảm 30% mức chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Từ đó có thể thấy, tỷ lệ chi phí bỏ ra đã giảm nhưng lợi nhuận của công ty vẫn tăng lên.
Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ số, các phần mềm công nghệ đã được ứng dụng ngày càng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng càng được nâng cao hơn. Có công nghệ hỗ trợ, doanh nghiệp có thể tối ưu nhân sự, từ đó giúp giảm chi phí nhân sự.
Tuy nhiên, có rất nhiều hoạt động máy móc không thể thay thế vai trò của con người. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc để hài hòa giữa yếu tố con người và công nghệ. Điều này giúp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng mang đến nhiều giá trị hơn cho công ty.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí được khách hàng quan tâm hàng đầu trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn là yếu tố quyết định đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt sẽ đem lại những lợi ích như: giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nâng cao thương hiệu và giảm chi phí. Dưới đây là những phương pháp giúp nâng cao dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp.
3.1. Phân tầng mục tiêu và cấp độ dịch vụ
Một trong những bước quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là phân tầng mục tiêu và cấp độ dịch vụ. Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp sẽ đề ra rất nhiều mục tiêu từ ngắn hạn đến dài hạn. Với mỗi phòng ban, bộ phận cũng sẽ có những kế hoạch riêng nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Đối với bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, các mục tiêu và dịch vụ sẽ được phân tầng một cách rõ ràng. Đầu tiên sẽ là mục tiêu làm vừa lòng khách hàng, giúp gia tăng tỷ lệ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp đó là mục tiêu giữ chân khách hàng, khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Rồi từ đó giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Để đạt được những mục tiêu đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải có những kỹ năng và tố chất nhất định. Điều này đòi hỏi bộ phận nhân sự phải không ngừng học hỏi, rèn luyện và có thái độ làm việc nghiêm túc, tích cực nhất.
3.2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả dịch vụ
Nhìn vào những chỉ số đánh giá có thể biết được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tốt hay không. Thông qua những chỉ số này, doanh nghiệp sẽ thấy được những thiếu sót và có các phương án cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Những chỉ số đánh giá hiệu quả dịch vụ gồm có: mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi khách, tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và một số chỉ số quan trọng khác. Đặc điểm cụ thể của một số chi số quan trọng được thể hiện như sau:
- Mức độ hài lòng: Doanh nghiệp có thể đo mức độ hài lòng của khách hàng bằng chỉ số CSAT. Chỉ số này thể hiện qua bảng khảo sát những câu hỏi liên quan, khi khách hàng điền khảo sát doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của họ.
- Thời gian phản hồi khách: Chỉ số này được tính từ khi nhân viên nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn của khách hàng. Chỉ số thời gian phản hồi khách sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thông qua đó, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Để tăng khách hàng trung thành doanh nghiệp cần phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Tỷ lệ này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu tỷ lệ này giảm sút doanh nghiệp cần phải có biện pháp khắc phục ngay.
3.3. Xây dựng dịch vụ khách hàng đẳng cấp
Thị trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, để tạo nên sự khác biệt tăng lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp cần có những chiếc lượng xây dựng dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Để có thể cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải có sự thấu hiểu khách hàng. Tiếp đó, xây dựng các chiến lược tập trung vào quy trình chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện chuẩn chỉnh theo một thể thống nhất. Nhiên viên customer service cần có thái độ tích cực, thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào. Từ đó giúp tạo niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một số ví dụ về chất lượng dịch vụ khách hàng đẳng cấp như sau:
- Trung tâm dịch vụ khách hàng Mobifone: Mobifone là đơn vị có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, chuẩn chỉnh từng khâu. Tổng đài Mobifone luôn có nhân viên trực 24/7 sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ và xử lý những vấn đề mà khách hàng gặp phải, Bên cạnh đó, Mobifone cũng có rất nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng của mình.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel: Viettel là nơi chuyên cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Nhân viên túc trực 24/7 để sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần. Ngoài ra, những dịp lễ, tết, sinh nhật bạn sẽ nhận được những lời chúc của Viettel. Đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn sẽ liên tục được cập nhật cho khách hàng.
4. Chiến lược và nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại được. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực vào việc phát triển dịch vụ khách hàng. Để tạo nên dịch vụ khách hàng đẳng cấp, doanh nghiệp cần có tuân thủ nguyên tắc và có những chiến lược rõ ràng.
4.1. Thực hiện các nguyên tắc phục vụ khách hàng
Để nâng cao dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nguyên tắc sau đây:
- Thấu hiểu khách hàng Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để chọn ra đối tượng khách hàng phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình, Từ đó đưa ra những chiến lược dịch vụ phù hợp nhất.
- Nhắm mục tiêu vào khách hàng mục tiêu: Chia khách hàng thành theo từng nhóm đối tượng cụ thể để xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Sau đó, tập trung mục tiêu vào đối tượng khách hàng này để tăng lợi thế cạnh tranh và giá trị kinh tế cho doanh nghiệp.
- Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng phải phát huy hết khả năng của mình, hỗ trợ khách hàng tốt nhất để tăng sự hài lòng của họ. Từ đó tạo mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng trung thành và doanh nghiệp.
- Tận dụng các mối quan hệ: Trong kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ có mình khách hàng mà còn có quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác,… Bạn có thể tận dụng những mối quan hệ đó để khai thác thêm thông tin về khách hàng. Từ đó đưa ra những ý tưởng và cơ hội phát triển mới.
4.2. Phát triển kỹ năng và thái độ phục vụ
Thái độ và kỹ năng quyết định đến hiệu quả làm việc của mỗi nhân sự. Một nhân viên có thái độ làm việc tích cực, nghiêm túc và có các kỹ năng chuyên nghiệp sẽ đem lại hiệu quả làm việc tốt hơn. Ngược lại, nhân viên có thái độ không tốt, kỹ năng kém sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và giảm niềm tin của khách hàng.
Đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thái độ làm việc là rất quan trọng. Bạn không chỉ phải giữa thái độ hòa nhã, tích cực và nghiêm túc khi làm việc với khách hàng mà còn phải có sự tôn trọng, thân thiện với đồng nghiệp.
Yêu cầu kỹ năng
Bên cạnh đó, để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi, bạn cần phải tập trung rèn luyện các kỹ năng mềm cơ bản sau đây:
- Kỹ năng giao tiếp: Bạn sẽ phải thường xuyên tương tác, tiếp xúc với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Bạn cần phải có sự nhanh nhẹn trong giao tiếp, giọng nói dễ nghe, không bị ngọng, không nói giọng địa phương khi hỗ trợ khách hàng.
- Kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề: Trong quá trình bán hàng sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh. Khách hàng sẽ liên tục phản hồi đến bạn. Những lúc như này, bạn cần phải lắng nghe để hiểu vấn đề mà khách gặp phải. Sau đó đưa ra những phương án giải quyết hợp lý nhất để làm vừa lòng khách hàng.
- Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và thái độ làm việc: Có rất nhiều trường hợp, lỗi từ phía khách hàng nhưng họ lại vô lý đổ lỗi cho bên bán, thậm chí là có những lời nói hơi khiếm nhã. Trong trường hợp này, bạn cần bình tĩnh, thái độ nhẹ nhàng để giải thích cho khách hàng hiểu cũng như đưa ra phương án xử lý phù hợp. Không nổi giận, chửi mắng khách hàng vì điều này sẽ gây mất hình tượng và uy tín của cả doanh nghiệp.
4.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng là mắt xích quan trọng gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển ngày càng lớn mạnh hơn. Chính vì vậy, việc đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là điều rất cần thiết.
Đối với nhân viên dịch vụ khách hàng mới, doanh nghiệp cần tổ chức những buổi training giúp nhân viên hiểu hơn về sản phẩm cũng như cách thức làm việc. Bên cạnh đó, việc đào tạo những kỹ năng, cách sử dụng công cụ hỗ trợ cho nhân viên cũng rất quan trọng. Nếu nhân viên được đào tạo bài bản ngay từ đầu sẽ giúp họ nắm vững kiến thức và làm việc đạt hiệu quả cao hơn.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần tổ chức cuộc họp hàng tháng để đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Từ đó giúp nhân viên khắc phục những điểm còn thiếu sót. Ngoài ra, việc cập nhật thêm những kiến thức mới, hữu ích cho nhân viên cũng rất cần thiết.
5. Sáng kiến và công nghệ trong dịch vụ khách hàng
Trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp nhân viên dễ dàng quản lý thông tin của khách hàng hơn. Bên cạnh đó, áp dụng công nghệ tiến tiến và các công cụ hỗ trợ khác sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức và quá trình hỗ trợ khách hàng diễn ra tốt hơn.
5.1. Sử dụng công nghệ CRM và các công cụ hỗ trợ khác
Có thể nói, CRM là phần mềm hỗ trợ toàn diện cho các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và Marketing. Sử dụng phần mềm này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu, thông tin của khách hàng hơn. Phần mềm CRM có chức năng quản lý dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng tự động và quản lý chất lượng data. Điều này giúp nhân viên dịch vụ khách hàng nắm bắt được các chỉ số và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Bên cạnh phần mềm CRM còn có rất nhiều công cụ hỗ trợ khác như: SMS, Email. Excel, Word,… Đây đều là phần mềm quan trọng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp, lưu trữ thông tin và tính toán các chỉ số liên quan đến khách hàng.
5.2. Sáng tạo và đổi mới trong cách thức phục vụ
Để tăng lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới sáng tạo trong cách thức phục vụ của mình. Để làm được điều này, việc đầu tiên bạn cần làm là nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Sau đó, linh hoạt trong cách thức phục vụ, đưa ra những chính sách ưu đãi hấp dẫn để làm vừa lòng khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiếc lược, phong cách phục vụ độc đáo, mới lạ. Điều này giúp thu hút lượng lớn khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.
5.3. Sử dụng dữ liệu để nâng cao hiệu quả phục vụ
Việc kết hợp dữ liệu đa kênh mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tổng hợp dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý, hành vi và nhu cầu của họ, từ đó đưa ra những chính sách tiếp thị phù hợp nhất.
Các dữ liệu thu về từ cách kênh Marketing sẽ cho doanh nghiệp biết được kênh nào đang hoạt động hiệu quả nhất. Từ đó giúp doanh nghiệp phân bổ được nguồn lực và ngân sách một cách hợp lý hơn.
Việc sử dụng dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi được hành trình của khách từ lúc bắt đầu mua hàng. Nhờ đó mà doanh nghiệp đưa ra được những chính sách, chiến lược hợp lý nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng.
Kết luận
Theo quan điểm của cá nhân tôi, dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và sự phát triển của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, đây được xem là bộ phận có tiềm năng phát triển, cơ hội thăng tiến với mức lương vô cùng hấp dẫn. Tuy nhiên, để đạt được những điều này đòi hỏi nhân viên phải có tố chất và những kỹ năng cần thiết.
Nếu bạn đang có nhu cầu tìm một công việc ổn định thì có thể ứng tuyển vị trí này. Để biết thêm nhiều thông tin về nghề nghiệp, công việc thì bạn đừng quên theo dõi blog.jobsnew.vn.
