Bán hàng hiệu quả phải luôn đi kèm với chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp cũng là một trong yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, Tôi sẽ giúp bạn hiểu khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình, phương pháp và định hướng nghề nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng trong việc xây dựng sự phát triển của công ty. Công việc này sẽ được thực hiện sau cùng trong quy trình bán hàng. Khi chăm sóc khách hàng, nhân viên cần phải tương tác, giao tiếp với khách hàng và xử lý những vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, để tăng thêm độ uy tín, giữ chân khách hàng tốt nhất, nhân viên nên thể hiện sự quan tâm, chủ động hỗ trợ giúp khách hàng thoải mái nhất trong quá trình mua hàng.
1.1. Bản chất và mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thức được về tầm quan trọng và không ngừng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Về bản chất, chăm sóc khách hàng là công việc tư vấn, hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Thông qua việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo ra lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh, phát triển ổn định và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong kế hoạch Marketing. Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là tư vấn, hỗ trợ, làm hài lòng khách hàng để có thể bán được sản phẩm. Qua đó tạo nên mối mối quan hệ chặt chẽ, không chỉ mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng mà doanh nghiệp cũng nhận về những giá trị nhất định.
1.2. Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng
Khi nghe đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi người thường lầm tưởng đây là một loại hình nhưng có 2 tên gọi. Đây là nhận định không chính xác, trên thực tế đây là 2 loại hình dịch vụ khác nhau.
Dưới đây là bảng so sánh 2 loại hình dịch vụ này để giúp bạn hiểu rõ và có thể dễ dàng phân biệt được chúng.
| Đặc điểm | Dịch vụ chăm sóc khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
| Đối tượng | Mọi đối tượng khách hàng, cả khách hàng cũ và mới | Tập trung vào đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp |
| Nội dung | Là sự giao dịch nhằm thoải mái nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai | Nâng cấp dịch vụ hoặc hỗ trợ thêm các dịch vụ đi kèm đối với những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp. |
| Mục đích | Giữ chân những khách hàng thân thiết và tìm kiếm thêm những khách hàng mới | Tập trung chăm sóc làm hài lòng những khách hàng hiện có tại doanh nghiệp |
| Công việc | Tương tác, giao tiếp, tiện nhận thông tin, xử lý thông tin và tìm kiếm khách hàng mới. | Tương tác, hỗ trợ khách hàng khi xảy ra vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp |
Bảng phân biệt dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ này giúp nâng cao trải nghiệm, quan hệ khách hàng, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp và tối ưu hóa chi phí để tăng mức độ canh tranh cho doanh nghiệp.
2.1. Nâng cao trải nghiệm và quan hệ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý những vấn đề nhanh chóng, hợp lý nhằm làm hài lòng khách hàng. Từ đó tạo thành nhóm khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.
2.2. Cải thiện hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu
Một doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ, chất lượng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn hỗ trợ khách hàng hết mình sẽ tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Từ đó giúp ích rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh.
2.3. Tối ưu hóa chi phí và tăng cường vị thế cạnh tranh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp sẽ giúp tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đã có một lượng khách hàng trung thành nhất định, thương hiệu được nhiều người biết thế thì lợi thế cạnh tranh so với đối thủ sẽ được nâng cao hơn.
Bên cạnh đó, có đội ngũ chăm sóc khách hàng giỏi, công ty không cần tốn chi phí thuê các dịch vụ bên ngoài. Từ đó, giúp công ty vừa tiết kiệm chi phí vừa tối ưu được hệ thống làm việc của mình.
3. Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng
Hiện nay có rất nhiều áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng không đạt hiệu quả tốt là do chưa áp dụng đúng quy trình và bỏ qua những phương châm chăm sóc khách hàng. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo những thông tin hữu ích dưới đây.
3.1. Lập kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch và chiếc lược cụ thể là rất cần thiết trong quá trình chăm sóc khách hàng. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp từng bước đạt được những mục tiêu từ ngắn hạn đến dài hạn.
Trước khi đề ra những chiếc lược, doanh nghiệp cần phải phân tích về khả năng và trình độ của đội ngũ nhân viên. Từ đó lựa chọn ra những nhân viên có tố chất và phù hợp nhất với công việc chăm sóc khách hàng.
Khi đã xác định được mục tiêu, doanh nghiệp tiếp tục đưa ra những chiếc lược và kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể. Tiếp đó, doanh nghiệp sẽ tập trung nhân lực để hoàn thành tốt những kế hoạch và mục tiêu đã đề ra.
3.2. Tập trung vào phản hồi khách hàng và phong cách dịch vụ
Tập trung vào việc phản hồi khách hàng là công việc tương đối đơn giản. Đội ngũ nhân viên sẽ gửi những thông tin sản phẩm và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Sau đó, tiếp nhận những ý kiến, phản hồi của khách hàng và đưa ra cách giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất.
Bên cạnh đó, để tạo ấn tượng tốt và thiện cảm với khách hàng thì phong cách dịch vụ là rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải linh hoạt phục vụ và hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Thái độ phục vụ phải niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của công ty.
3.3. Cải tiến và giải quyết vấn đề trong dịch vụ
Tiếp nhận thông tin, hiểu rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải để đưa ra những hướng giải quyết tối ưu nhất cho khách hàng. Dù lỗi xảy ra là từ khách hàng, bạn vẫn luôn phải giữ thái độ thân thiện, lắng nghe, ghi nhận và giải quyết vấn đề. Trong quá trình xử lý bạn nên áp dụng cả lý thuyết và thực tiễn, sử dụng ngôn từ trang trọng để đưa ra những phương án giải quyết thấu tình đạt lý nhất.
4. Định hướng nghề nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Khi đã hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, chúng ta cùng nhau nghiên cứu định hướng nghề nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng giống như cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là mắt xích quan trọng nhất trong việc hình thành nhóm đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, đây hiện đang là một ngành nghề khá hot, được các công ty tuyển dụng liên tục với số lượng lớn với mức lương ưu đãi.
Để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thì ngoài hiểu rõ công việc, bạn cũng chuẩn bị hành trang và các kỹ năng cần thiết. Những vị trí công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng gồm có:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng bảo hiểm.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng.
4.1. Yêu cầu và mô tả công việc
Yêu cầu công việc
Dù là bất kỳ ngành nghề nào, khi tuyển dụng nhà tuyển dụng cũng sẽ đưa ra những yêu cầu nhất định cho ứng viên, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng vậy. Nhân viên chăm sóc khách hàng không quá quan trọng bằng cấp nhưng ứng viên cần phải đáp ứng như yêu cầu cơ bản sau đây:
- Có kiến thức và am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt.
- Có thái độ làm việc tích cực, siêng năng, ham học hỏi và cầu tiến.
- Nắm bắt thông tin nhanh chóng và đưa ra những đề xuất giải quyết tối ưu.
- Có thái độ nhiệt tình, thân thiện và tôn trọng khách hàng.
- Hòa đồng, thân thiện với mọi người.
- Có kỹ năng ngoại ngữ và tin học văn phòng tốt.
- Tốt nghiệp THPT trở lên.
- Có kinh nghiệm làm nhân viên bán hàng, telesale hoặc các công việc ở vị trí tương tự.
Mô tả công việc
Khối lượng của một nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty tương đối nhiều. Mỗi công ty đều sẽ có đưa ra những đầu việc khác nhau cho nhân viên ở vị trí này. Nhưng nhìn chung, công việc của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm có:
- Trả lời những câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm cho công ty cho khách hàng.
- Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi hay tin nhắn phản hồi từ khách hàng.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh, các khiếu nại về sản phẩm dịch vụ từ khách hàng.
- Hỗ trợ khách đặt hàng, lên đơn, hủy hàng và hoàn tiền.
- Thường xuyên update thông tin về các chương trình khuyến mãi, giảm giá đến cho khách hàng.
- Thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiếc lược phù hợp.
- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt tạo nên lượng khách hàng thân thiết, từ đó giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho công ty.
- Tuân thủ những quy định, chính sách của công ty.
- Tham gia các cuộc họp, đóng góp ý kiến cá nhân, đề xuất những chiếc lược phát triển mới.
4.3. Triển vọng nghề nghiệp và cơ hội phát triển
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một ngành nghề đang có cơ hội phát triển rất lớn. Đây cũng là ngành nghề mà AI không thể nào thay thế được. Nếu bạn cảm thấy bản thân có đầy đủ những tố chất, kỹ năng thì đừng chần chừ hãy ứng tuyển để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ngay nhé.
Một số công việc chăm sóc khách hàng mà ứng có thể tham khảo gồm có:
- Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng: Công việc chính trực cuộc gọi đến, lắng nghe và giải quyết những phản hồi của các khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng viettel: Công việc tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc về các dịch vụ của Viettel, giới thiệu cho khách hàng về các gói cước, dịch vụ mới của nhà mạng. Bên cạnh đó, nhân viên Viettel còn có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách sử dụng dịch vụ của nhà mạng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của highland coffee: Thái độ ân cần, thân thiện khi phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên thường xuyên update cho khách hàng biết những chính sách khuyến mãi hay chương trình tri ân, giảm giá vào ngày sinh nhật cho những khách hàng thân quen.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của acecook: Công việc là tiếp nhận thông tin và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Cập nhật cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá của công ty.
5. Sự hỗ trợ của công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc sử dụng máy móc, thiết sự công nghệ trong công việc mang đến những bước đột phá mới. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, sử dụng công nghệ hỗ trợ đóng một vai trò rất quan trọng, nó giúp việc thống kê, theo dõi và lưu dữ liệu của khách hàng tốt hơn.
5.1. Ứng dụng công nghệ CRM và các phần mềm hiện đại
Công nghệ CRM được xem là phần mềm rất quan trọng và nó có ý nghĩa rất lớn trong kinh doanh. Hiểu một cách đơn giản, CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp hệ thống lại quy trình tiếp cận thông tin và lưu trữ thông tin của khách hàng. So với việc lưu trữ thông tin bằng văn bản truyền thống, CRM mang đến nhiều tiện ích hơn cho doanh nghiệp như:
- Lưu trữ thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Trích xuất thông tin khách hàng một cách dễ dàng.
- Giúp lưu trữ thông tin được lâu và tránh trường hợp bị mất thông tin.
- Tạo ra các giá trị chuyển đổi tốt hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
- Giảm thiểu chi phí lưu trữ hồ sơ và dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng khi có nhu cầu.
Bên cạnh phần mềm CRM còn có rất nhiều phần mềm hỗ trợ trong công việc trong sóc khách hàng như: Talktime, Excel, World, phần mềm giao hàng, phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng … Đây đều là những công cụ hữu ích, giúp quá trình làm việc của nhân viên đạt hiệu quả tốt nhất.
5.2. Tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ
Sử dụng các phần mềm, công nghệ hỗ trợ giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra tốt hơn. Việc sử dụng phần mềm công nghệ còn giúp người quản lý và nhân viên dễ dàng theo dõi từng khách hàng, tránh trường hợp bỏ sót khách hàng. Hệ thống phần mềm sẽ được cài đặt thông báo nhắc nhở và được liên kết với các phòng ban khác nhau. Từ đó giúp quá trình quản lý, chăm sóc khách hàng diễn ra theo một quy trình mượt mà và trơn tru hơn. Rất nhiều công ty đã áp dụng công nghệ vào việc chăm sóc khách hàng và đã đạt nhận được những hiệu quả rõ rệt.
Kết luận
Theo cá nhân tôi thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những ngành nghề hót và có cơ hội phát triển nhất hiện nay. Công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ giúp chúng ta nâng cao trình độ giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và độ nhanh nhạy của bản thân. Nếu bạn đang phân vân không biết nên chọn công việc gì để vừa học được nhiều kiến thức vừa có thu nhập ổn định thì hãy thử ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng nhé. Đừng quên theo dõi jobsnew.vn để tìm hiểu những thông tin hữu ích khác nhé.
