Một doanh nghiệp muốn phát triển tốt thì ngoài việc cung cấp các sản phẩm chất lượng phải mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tương xứng. Chính vì vậy customer service ra đời và trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Vậy customer service là gì? Vai trò và định hướng tương lai của customer service? Hãy cùng Jobsnew tìm hiểu các thông tin qua bài viết dưới đây nhé.
1. Khái niệm customer service là gì?
Customer service không còn là khái niệm quá xa lạ với các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu Customer service là gì. Cho đến hiện tại, Customer service đã trở thành vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, mang đến nhiều lợi ích kinh doanh lớn.
1.1. Định nghĩa customer service là gì?
Vậy Customer service là gì? Customer service hay còn được nhắc đến nhiều thông qua cụm từ dịch vụ khách hàng. Customer service được dùng để thể hiện những hoạt động tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng còn bao gồm các công việc như đưa ra các chương trình khuyến mãi sau mua hàng, nhận và xử lý đánh giá của khách hàng, thực hiện chính sách bảo hành nếu có,… Customer service đảm bảo đem đến cho khách hàng quá trình mua và sử dụng sản phẩm một cách hoàn mỹ nhất.
1.2. Tầm quan trọng của customer service trong kinh doanh hiện đại
Hiện nay, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường rất cao. Những công ty có cùng sản phẩm hay dịch vụ, muốn bán được sản phẩm, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến tầm quan trọng của customer service. Bởi ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho họ.
Customer service là cầu nối giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Từ đó doanh số bán hàng được cải thiện, uy tín của doanh nghiệp được nâng cao.
2. Vai trò của customer service trong môi trường doanh nghiệp
Sau khi đã hiểu customer service là gì, chúng ta tiếp tục tìm hiểu đến vai trò của ngày nghề này. Vai trò của Customer service đối với doanh nghiệp gồm có:
- Mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh đẹp giúp đẩy mạnh thương hiệu của doanh nghiệp.
- Tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.1. Ảnh hưởng của customer service đối với trải nghiệm khách hàng
Vai trò đầu tiên của customer service chính là mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình mua hàng. Trong giai đoạn tìm hiểu, khách hàng có thể chưa hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thậm chí là bỏ lỡ những chương trình khuyến mãi, giảm giá.
Lúc này, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ và mang tới cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng khách hàng sẽ có những phản hồi, ý kiến về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên customer service sẽ thực hiện công việc tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phát sinh, nhằm làm hài lòng khách hàng.
2.2. Mối liên kết giữa sự phát triển thương hiệu và customer service là gì
Customer service là một mắt xích quan trọng trong việc phát triển thương hiệu. Để có thể xây dựng thương hiệu bền vững và phát triển thì điều tất yếu mà công ty cần có là lượng khách hàng ổn định. Để làm được điều này, công ty cần phải có một đội ngũ customer service chất lượng, chuyên nghiệp và có trình độ chuyên môn cao.
Việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên Customer service. Nhờ đó, công ty không chỉ có lượng khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2.3. Đóng góp của customer service trong việc tăng cường sự trung thành của khách hàng
Mối liên hệ giữa việc gia tăng sự trung thành của khách hàng với customer service là gì? Customer service là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự tăng trưởng số lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nhân viên dịch vụ khách hàng đảm nhiệm công việc tư vấn, lắng nghe và giải quyết những vấn đề cho khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng luôn tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty.
2.4. Tác động của customer service đến doanh thu và tăng trưởng kinh doanh
Khi nhận được sự tin tưởng và hài lòng của càng nhiều khách hàng thì doanh số của công ty sẽ ngày càng tăng cao hơn. Khi khách được tư vấn tận tình, hiểu rõ về sản phẩm thì tỷ lệ chốt đơn sẽ cao hơn. Để tăng thêm doanh số, bộ phận sale có thể upsale đối với những khách hàng cũ, thân thiết của công ty. Ngoài ra, việc thường xuyên chăm sóc, cập nhật chương trình khuyến mãi cho các khách cũ sẽ giúp tỉ lệ quay lại mua hàng tăng cao.
3. Kỹ năng cần thiết trong ngành customer service là gì
3.1. Kiến thức và hiểu biết sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ
Nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, mỗi nhân viên customer service đều phải có những kiến thức và am hiểu sâu rộng về ngành hàng, lĩnh vực của mình. Việc đó đảm bảo rằng bạn sẽ đưa ra được những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
3.2. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiệu quả
Kỹ năng quan trọng nhất đối với customer service là gì? Đó chính là kỹ năng giao tiếp và lắng nghe ý kiến khách hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên customer service là tư vấn, hỗ trợ khách hàng mua hàng. Chính vì vậy, yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng phải có sự linh hoạt, nhanh nhẹn, biết cách thuyết phục và sử dụng từ ngữ đúng ngữ cảnh trong quá trình làm việc với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên còn phải biết lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
3.3. Giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống phức tạp
Trong quá trình làm việc sẽ xảy ra rất nhiều vấn đề như khách phản hồi về chất lượng sản phẩm, giao sai hàng hoặc hàng bị hư hỏng,… Lúc này, nhân viên customer service sẽ là người giải quyết các vấn đề phát sinh này. Để làm tốt điều này, nhân viên cần phải có kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống một cách nhạy bén và linh hoạt.
3.4. Kiểm soát cảm xúc và duy trì thái độ tích cực
Trong môi trường công sở có rất nhiều vấn đề làm ảnh hưởng đến cảm xúc của nhân viên. Vấn đề gặp phải những khách hàng vô lý không nói lý lẽ cũng là việc không thể tránh khỏi. Trong trường hợp này, nhân viên customer service cần cố gắng kiểm soát cảm xúc, duy trì thái độ tích cực thân thiện để giải quyết vấn đề với khách hàng. Không nên nóng nảy, nói những lời không tôn trọng hay xúc phạm khách hàng. Vì điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của cả một doanh nghiệp.
3.5. Ngoại ngữ và kỹ năng chuyên môn khác
Việc trau dồi ngoại ngữ và các kỹ năng mềm là điều mà một nhân viên customer service không thể bỏ qua. Những kỹ năng này không chỉ giúp ích cho công việc mà nó còn giúp nhân viên có được mức thu nhập hấp dẫn hơn.
4. Cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực customer service là gì?
Bên cạnh vấn đề customer service là gì, mọi người cũng rất quan tâm đến cơ hội việc làm của ngành nghề này. Yêu cầu về sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao nên vai trò của customer service trong doanh nghiệp rất quan trọng. Nó trở thành vị trí công việc không thể thiếu trong các công ty. Từ đó mở ra nhiều cơ hội việc làm hơn cho những người đang quan tâm đến vị trí customer service này.
4.1. Các vị trí và mô tả công việc trong customer service
Trong doanh nghiệp, những vị trí công việc dành cho customer service gồm có: customer service executive, customer service logistics và customer service manager. Mô tả công việc của từng vị trí customer service như sau:
- Customer service executive: Customer service executive là gì? Đây là thuật ngữ dùng để chỉ người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng. Công việc của customer service executive chủ yếu là giám sát, theo dõi công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, customer service executive còn đảm nhận công việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên và xử lý những vấn đề khó khăn phát sinh.
- Customer service logistics: Customer service logistics là gì? Hiểu một cách đơn giản, customer service logistics là dịch vụ khách hàng trong ngành logistics. Công việc chính của bộ phận này là giải quyết và đáp ứng các vấn đề liên quan đến đơn hàng của khách. Ví dụ như giải quyết khiếu nại, trích xuất nguồn gốc hàng hóa, thực hiện thủ tục hải quan,…
- Customer service manager: Customer service manager là gì? Dịch một cách đơn thuần thì đây là quản lý hay trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Công việc chủ yếu của customer service manager là theo dõi sát sao tiến độ làm việc của nhân viên, đưa ra những đề xuất và chiếc lược làm việc. Bên cạnh đó, customer service manager sẽ có sự điều chỉnh trong quá trình làm việc của nhân viên để tạo hiệu quả tốt nhất.
4.2. Nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên customer service là gì?
Customer service là làm gì? Nhiệm vụ là trách nhiệm của nhân viên customer service là gì? Customer service sẽ làm tất cả các công việc từ tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và giải quyết các phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên Customer service còn nhiệm vụ tăng lượng khách hàng trung thành, góp phần tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Trách nhiệm của nhân viên customer service gồm có:
- Trực tiếp bán hàng, đảm bảo doanh số và doanh thu.
- Hiểu rõ về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
- Tiếp nhận, giải quyết những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
- Lập báo cáo cuối tháng cho cấp trên.
5. Tiềm năng thu nhập và phát triển sự nghiệp
5.1. Mức thu nhập trong ngành customer service
Hiện tại, mức lương của nhân viên Customer service không cố định và sẽ tăng tùy theo năng lực của nhân viên. Mỗi công ty sẽ có chế độ lương thưởng khác nhau. Theo khảo sát chúng ta có thể thấy được, mức lương trung bình cho từng vị trí nhân viên Customer service như sau:
- Customer service executive: Mức lương giao động 8 – 25 triệu đồng/tháng, trung bình khoảng 14 triệu/tháng.
- Customer service logistics: Mức lương giao động 10 – 15 triệu đồng/tháng.
- Customer service manager: Mức lương giao động 16 – 30 triệu đồng/tháng.
Đối với những nhân viên có năng lực, doanh số bán hàng cao thì mức lương có thể lên đến 20.000.000 – 30.000.000 triệu/tháng. Đây cũng chỉ là những con số mang tính chất tham khảo để bạn thấy được mức thu nhập trong ngành customer service không hề thấp. Đây đang là một ngành nghề tuyển dụng nhân sự với số lượng lớn nhất hiện nay.
5.2. Cơ hội thăng tiến và phát triển trong nghề customer service là gì
Cơ hội thăng tiến và phát triển trong nghề customer service rất tốt. Lộ trình thăng tiến trong nghề này như sau: Nhân viên customer service -> Leader team -> Quản lý -> Phó phòng -> Trưởng phòng dịch vụ khách hàng.
Cơ hội được thăng chức từ nhân viên lên vị trí Leader team rất đơn giản, bạn chỉ cần có kết quả làm việc tốt, đạt hoặc vượt KPI mà công ty đề ra. Còn để lên được vị trí cao hơn như quản lý hoặc trưởng phòng thì đòi hỏi bạn phải có đầy đủ tố chất, kỹ năng và có thâm niên làm việc ít nhất là 3 – 5 năm.
Để trở thành nhân viên customer service giỏi, có cơ hội thăng chức lên vị trí cao hơn thì đòi hỏi nhân viên phải có năng lực và không ngừng trau dồi kỹ năng. Đây cũng chính là cơ hội giúp các bạn rèn luyện để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn. Những kỹ năng học được tại chỗ làm không chỉ giúp ích cho công việc mà nó còn giúp ích rất nhiều cho cuộc sống của bạn.
Kết luận
Chúng ta có thể thấy, Customer service đang là một trong những ngành nghề phát triển, có cơ hội thăng tiến và thu nhập hấp dẫn. Theo cá nhân tôi thì đây được xem là ngày nghề không sợ thất nghiệp trong tương lai. Qua bài viết trên chắc hẳn các bạn đã hiểu customer service là gì, nếu muốn trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi thì ngay bây giờ bạn phải học tập và rèn luyện các kỹ năng cần thiết. Để hiểu sâu hơn về ngành nghề này hoặc tìm hiểu thêm những ngành nghề hót khác, hãy theo dõi/ truy cập blog.jobsnew.vn nhé.
